Правила общения с клиентами в интернете.

Сегодня я хочу открыть серию постов о том грамотно работать с клиентами в реалиях интернета. Это часть материалов которые были разработаны в компании "Укр Медиа" в частности мной, для наших менеджеров по работе с клиентами, и сейчас успешно внедрены. В первую очередь это касается наших интернет-сервисов, Temreg.ru, и Twides.ru

Поехали! :)

Начало общения и его окончание

1. Начало любого общения, в сети, по телефону или воочию – только с приветствия.
2. «Добрый день», «Здравствуйте» - да, «привет», «здрасте», «салют», «доброго времени суток» и так дальше - категорически нет. Единственный возможный вариант приветствия, приближенный к неформальному - «Приветствую». Но только в случае давнего знакомства и общения с клиентом, при то что он должен так же общаться (например: - «Привет Лариса» - «Приветствую, Сергей»).
3. Далее, если это первый контакт с этим человеком, крайне желательно узнать имя собеседника. Для этого представьтесь сами и спросите собеседника в формате «Лариса, менеджер по работе с клиентами Twides.ru, как я могу к Вам обращаться?». В дальнейшем, при каждом новом обращении, обязательно приветствовать клиента по имени (например: «Добрый день. Сергей Петрович»). Люди любят свои имена.
4. Прощаться с клиентом нужно всегда. Если клиент сам проявил инициативу и попрощался - попрощайтесь в ответ, если клиент молчит – спросите, чем вы еще можете ему помочь. Если ответ - ничем, попрощайтесь.
5. Прощаться нужно в официальном стиле («До свидания») и обязательно желать клиенту в зависимости от времени:

• до 16.00 – «Удачного дня!»
• после 16.00 – «Приятного вечера!»
• в пятницу, после обеда - «Хороших выходных!»

Обращение к клиенту и общение с ним.

• В разговоре к клиенту всегда, нужно обращаться на "Вы", независимо от возраста или дружеских отношений («панибратство» в работе оскорбляет клиентов и мешает рабочему настрою самого сотрудника).
• При личной переписке, также нужно обращаться на «Вы». При этом  - "Вы", "Вам", "Ваше" и т.д. пишутся с большой буквы. 
• В любой среде (форумы, соц. сети и т.д.) обращаясь к конкретному человеку – всегда «Вы». Если вы пишите в общем (например: «для вас, дорогие клиенты») тогда, «вы» - с маленькой буквы.
• Категорически нельзя переходить и обращаться к клиенту на "ты"! Если клиент это предложил, вежливо уйдите от темы, и, извинившись, скажите что вам так удобнее.
• Беседа – это диалог, ни в коем случае не превращайте ее в монолог. Исключением может быть просьба клиента рассказать, о чем либо, медленно и постепенно. Но даже в таком случае клиента нужно «держать» в беседе, давать возможность задавать вопросы.
• Не прерывайте клиента на полу слове, внимательно выслушайте и тогда уже говорите. При общении в ICQ, есть функция, благодаря которой видно пишет ли прямо сейчас клиент, если да, дождетесь его реплики, а потом уже пишите сами.

---

Следите за следующими постами на эту тему. Удобнее всего это делать через - RSS
Также приглашаю всех обсуждать пост и делится своим опытом в комментариях.


Цитата на десерт:
Хорошее обслуживание означает, что вы должны с первого раза делать правильно множество мелких вещей. Оно начинается с ежедневной и ежечасной заботы и внимания. Здесь действует принцип водяных капель: значение, и притом чрезвычайное, имеет каждое ваше действие, каким бы маловажным оно вам ни казалось. (Бак Роджерс)